Problème avec un achat
Le téléviseur ne s’allume pas. Cet ordinateur n’a pas de Wi‑Fi. Le mélangeur ne mélange pas. L’article s’est brisé. Les vendeurs vous ont menti. N’oubliez pas que vous avez des droits. Allons-y.
Ce que vous devez savoir
Si votre nouveau grille-pain jure avec votre comptoir, ce n’est pas la faute du fabricant. S’il ne grille pas le pain, ça l’est certainement. Si quelque chose que vous avez acheté ne fonctionne pas, vous pourriez avoir droit à un remboursement, à une réparation ou à un remplacement.
Quand vous achetez quelque chose, c’est un contrat. Si l’autre partie ne fait pas ce qu’elle a promis (par exemple, vous vendre un vélo qui fonctionne), elle a rompu le contrat.
Quand cela arrive, quelques solutions sont possibles. En droit, on les appelle des recours.
Disons que, dès votre première sortie avec ce nouveau vélo, le cadre se brise. La loi prévoit ces solutions possibles :
Le contrat est annulé. Vous retournez le vélo et obtenez un remboursement.
Vous obtenez une indemnisation. Le vendeur doit réparer ou remplacer le vélo — et si vous vous êtes cassé la jambe quand le cadre s’est brisé, vous pourriez aussi avoir droit à une indemnisation pour cela.
Le vendeur est obligé d’exécuter le contrat. Autrement dit, il doit vous fournir un vélo en bon état de marche.
Si le problème était essentiel à l’achat (ce cadre brisé), vous avez le droit d’annuler le contrat. Si ce n’était pas essentiel (une pédale qui grince), vous aurez probablement droit à un remboursement partiel, mais vous ne pourrez pas retourner le vélo.
La loi exige un niveau de qualité de base pour les choses que vous achetez. Quand vous achetez quelque chose d’une entreprise, le produit doit :
convenir à l’usage pour lequel vous l’avez acheté
fonctionner et ne pas être endommagé
être durable pendant une période raisonnable
correspondre à la description annoncée
Ces conditions sont parfois appelées la garantie légale.
Si l’une de ces conditions n’est pas respectée, vous avez le droit d’annuler le contrat. Agissez immédiatement si c’est ce que vous voulez faire. Si vous attendez, il sera plus difficile de prouver que le défaut n’est pas simplement dû à l’usure normale.
Si l’article a été endommagé par un usage normal, un accident ou une mauvaise utilisation, vous ne serez probablement pas couvert. De plus, la loi ne vous aidera probablement pas si vous avez examiné le bien au préalable et que vous auriez dû remarquer le problème.
Le vendeur ne peut pas vous dire quelque chose de faux ou de trompeur, ni profiter de vous.
Si le vendeur a menti au sujet de quelque chose d’essentiel (il a dit que le véhicule est à quatre roues motrices, mais ce n’est pas le cas), vous pourriez avoir droit à un remboursement. Si ce n’est pas essentiel (il a dit 24 km par litre, mais en réalité il en fait 18), vous aurez probablement droit à une certaine indemnisation, mais vous ne pouvez pas annuler le contrat.
Nous avons plus d’information sur ce qui est trompeur ou injuste. Consultez notre information sur les bases d’un achat.
Un délai de réflexion est une période après l’achat pendant laquelle vous pouvez décider que ce produit ne vous convient finalement pas et le retourner. Vous pouvez annuler le contrat sans pénalité. Vous n’avez pas besoin de donner une raison.
Il n’y a pas un délai de réflexion pour chaque achat. Il est offert dans certaines situations, mais pas dans d’autres. Et la durée du délai de réflexion varie selon ce que vous achetez.
Les délais de réflexion s’appliquent dans les situations suivantes :
Quand vous achetez quelque chose en personne, mais pas à l’établissement de l’entreprise (comme dans une vente porte-à-porte), vous avez un délai de réflexion de 10 jours après avoir reçu une copie du contrat.
Quand vous recevez des services sur une base continue (comme un abonnement au yoga ou au gym), vous avez un délai de réflexion de 10 jours après avoir reçu une copie du contrat.
Quand vous signez un contrat de téléphone cellulaire, vous avez un délai de réflexion de 15 jours après le début de votre service cellulaire.
Deux autres exemples :
Quand vous faites la location d'une voiture, vous avez une journée « claire » (complète) après la signature pour y repenser.
Si vous achetez un condo neuf, vous avez un délai de réflexion de sept jours après avoir signé le contrat ou reconnu avoir vu la déclaration de divulgation du promoteur, selon la dernière de ces deux dates.
Pour un produit ou un service que vous achetez en ligne, vous pouvez avoir ou non un délai de réflexion. Cela dépend des circonstances. Nous avons du contenu précis à ce sujet si cela vous intéresse. Consultez notre information sur les achats en ligne.
Sinon, gardez à l’esprit que la politique de retour d’un magasin peut peut-être vous aider.
Si vous avez acheté quelque chose dans un magasin de détail et que vous avez changé d’idée, vérifiez la politique de retour du magasin.
Il est préférable de connaître cette politique à l’avance, surtout pour un achat important. Certains articles plus gros, ou les appareils électroniques, ont une politique de retour plus stricte.
D’abord et avant tout, gardez votre reçu! Souvent, la politique de retour y est imprimée.
Vérifiez les points suivants :
Combien de jours il reste avant l’expiration de la période de retour. S’il n’y a pas de délai, tant mieux!
Si vous pouvez avoir utilisé le produit avant de le retourner.
S’il y a des frais de « remise en stock » ou d’autres frais.
Certains magasins offrent une garantie de satisfaction. C’est une excellente chose pour les consommateurs! Elle vous donne le droit légal de retourner le produit pour un remboursement complet, même si ce que vous avez acheté est parfaitement correct.
Souvenez-vous toujours que, comme consommateur, vous avez des droits. (Et le devoir de garder les entreprises honnêtes!) Passons maintenant à la façon de régler ce genre de problèmes.
Passez à l’action
Une fois que vous comprenez vos droits et vos options juridiques, décidez du résultat que vous voulez obtenir. Voulez-vous retourner l’article et récupérer votre argent? Voulez-vous garder l’article, mais faire corriger le problème?
Rassemblez des copies de tous les documents, comme tout contrat, reçu, échange de correspondance, publicité ou garantie. Préparez des notes. Incluez :
des détails sur le problème, y compris le moment où vous l’avez remarqué pour la première fois
tout ce que l’autre partie a dit et sur quoi vous vous êtes appuyé pour faire l’achat ou conclure le contrat
le résultat que vous recherchez
Commencez par trouver la bonne personne à qui parler du problème. S’il y a un service des plaintes, utilisez-le. Sinon, parlez à une personne en autorité, comme un gestionnaire ou le propriétaire.
On pourrait vous dire que vous devez présenter votre plainte par écrit. Si c’est le cas, obtenez le nom et l’adresse de la personne à contacter.
Soyez ferme et professionnel, mais poli. Faites-leur savoir que vous comprenez ce à quoi vous avez droit. Dites-leur ce que vous voulez qu’ils fassent pour régler le problème.
Les promesses, c’est une chose, mais le suivi est essentiel. La personne peut accepter de faire ce que vous proposez, mais confirmez quand elle le fera. Demandez son nom afin de pouvoir faire référence à cette conversation plus tard. Faites un suivi avec une note écrite confirmant ce qui a été convenu.
Si la personne n’accepte pas de faire ce que vous proposez, demandez avec qui vous pouvez communiquer pour déposer une plainte officielle. Obtenez l’adresse de cette personne.
Prenez des notes sur votre conversation. Datez vos notes.
Si discuter de la situation avec l’autre partie ne règle pas le problème, l’étape suivante consiste à lui envoyer une lettre de plainte. Nous avons un modèle prêt à utiliser pour vous. Voici notre modèle de plainte.
Vous pouvez aussi utiliser les médias sociaux pour exprimer vos préoccupations. Soyez précis. Dites la vérité. Vous pourriez finir par obtenir ce que vous voulez. Les entreprises tiennent à protéger leur réputation. Si rien de cela ne fonctionne, il existe des organismes qui peuvent vous aider.
Qui peut vous aider
Marchandises de mauvaise qualité? Vendeur qui refuse de vous rembourser? Si vous avez besoin d’aide pour cela ou pour d’autres questions liées à la consommation, il existe des organismes qui peuvent vous aider.
Consumer Protection BC (Protection du consommateur C.-B.)
Obtenez de l’aide pour les problèmes de consommation, les pratiques commerciales déloyales, les achats en ligne et les contrats à exécution future.
Better Business Bureau (Bureau d’éthique commerciale)
Ne règle pas toujours les problèmes, mais aide les gens à trouver des entreprises dignes de confiance.
Bureau de la concurrence
Traite les plaintes concernant la publicité fausse ou trompeuse.
Une assistance légale abordable, ça existe vraiment. (Pour être juste, deux de ces choix sont des options pour obtenir de l’aide, et le troisième — le tribunal en ligne — est une option rapide et peu coûteuse pour régler vous-même un différend.)
BC Legal Referral Service (Service d’aiguillage juridique de la C.-B.)
Vous aide à entrer en contact avec un avocat, un notaire ou un parajuriste pour une consultation gratuite de 15 à 30 minutes afin de voir si vous voulez l’embaucher.
Cliniques de conseils juridiques d’Access Pro Bono
Des avocats bénévoles offrent 30 minutes de conseils juridiques gratuits aux personnes à revenu faible ou modeste.
Tribunal de résolution civile
Réglez en ligne, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, des différends de moins de 5,000 $ (et certains autres types de différends), sans avoir besoin d’un avocat.
- Nous avons utilisé l'IA pour traduire cette page à partir de l'anglais. Il peut donc y avoir des erreurs — si vous en voyez une, n'hésitez pas à nous en informer.
- Cette information s'applique à la Colombie-Britannique, Canada
- Révisé pour l'exactitude juridique en janvier 2020
- Temps de lecture : 7 minutes
Cette information de People’s Law School explique de façon générale le droit qui s'applique en Colombie-Britannique, au Canada. L'information ne constitue pas un avis juridique. Consultez notre avis de non-responsabilité.
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