Droits des passagers aériens
Vol annulé? Vous avez été « refusé à l’embarquement »? Vous êtes arrivé, mais pas vos bagages? Si quelque chose tourne mal lorsque vous voyagez en avion vers le Canada, depuis le Canada ou à l’intérieur du Canada, vous avez des droits légaux.
Ce que vous devez savoir
Vos droits sont prévus dans le tarif de la compagnie aérienne (un terme sophistiqué pour parler de son contrat avec vous), ainsi que dans d’autres protections minimales imposées par nos lois. Petit rappel — ces règles s’appliquent aux vols au Canada, au départ du Canada ou à destination du Canada.
Le tarif de la compagnie aérienne comprend vos droits et obligations comme passager, ainsi que les responsabilités de la compagnie envers vous. Chaque compagnie aérienne a son propre tarif.
Les tarifs doivent être raisonnables, équitables et faciles à trouver. Et ils doivent respecter nos lois — notamment le Règlement sur la protection des passagers aériens.
Il existe une ressource en ligne qui explique comment ce règlement peut vous aider. En savoir plus sur le RPPA.
Les compagnies aériennes doivent communiquer clairement avec vous. Toute publicité pour un vol doit indiquer clairement le prix total que vous devez payer. Elle doit présenter le détail de tous les frais inclus dans ce prix total. Et elle doit vous informer de toute période d’exclusion ou autre restriction de voyage.
En plus de respecter les règles sur la publicité, les compagnies aériennes doivent aussi :
vous informer de leurs politiques (par exemple : les frais pour excédent de bagages) d’une façon claire et simple
vous informer de vos droits et de ce que vous pouvez faire si ces droits sont violés
vous donner les raisons d’un retard de vol et fournir des mises à jour régulières sur la situation
s’assurer qu’elles communiquent clairement avec les personnes handicapées
Mauvais temps, problèmes mécaniques, nouveaux membres d’équipage — ce sont des choses qui arrivent, et parfois votre vol est retardé ou annulé. Alors, quels sont vos droits?
Si votre vol est retardé
Si un vol est retardé, les compagnies aériennes n’offrent habituellement pas d’indemnisation si la situation était inévitable, en raison des conditions météorologiques ou de circonstances indépendantes de leur volonté. (On appelle souvent cela un « cas de force majeure ».)
Si la situation pouvait être évitée, vous avez alors droit à une indemnisation.
La compagnie aérienne peut essayer de vous offrir de la nourriture ou des bons de voyage, ou une nuitée à l’hôtel. Elle peut vous demander de signer quelque chose confirmant que vous avez été indemnisé. Mais vous pourriez avoir droit à davantage.
Après un retard de deux heures, la compagnie aérienne doit vous donner de la nourriture et des boissons et vous offrir le wifi gratuit ou des appels téléphoniques gratuits.
Si un retard dure toute la nuit, les compagnies aériennes doivent vous offrir gratuitement un hôtel ou un autre hébergement.
Et puis, il y a l’indemnisation en argent.
Les grandes compagnies aériennes doivent vous verser 400 $ pour un retard de trois à six heures, 700 $ pour un retard de six à neuf heures et 1 000 $ pour un retard de neuf heures ou plus. Les petites compagnies aériennes doivent verser respectivement 125 $, 250 $ et 500 $ pour ces mêmes retards.
Les grandes compagnies aériennes sont celles qui ont transporté plus de deux millions de passagers lors de chacune des deux années précédentes. Air Canada, WestJet, Air Transat et Flair Airlines en sont des exemples. La taille de la compagnie aérienne est indiquée dans les modalités de votre billet.
Si vous manquez une correspondance
Si vous manquez un vol de correspondance parce qu’un avion est retardé ou qu’il a été reporté, deux choses peuvent arriver. Vos droits dépendent de si vous avez réservé votre voyage sur un seul billet ou sur plusieurs billets.
Si tous les vols sont sur le même billet, la compagnie aérienne essaiera de vous placer sur le prochain vol disponible. Si ce n’est pas possible, elle vous offrira habituellement de rembourser la partie inutilisée de votre billet.
Si les vols sont sur plusieurs billets, ou avec différentes compagnies aériennes, vous ne serez probablement pas protégé. C’est un risque que vous prenez en réservant séparément.
Si votre vol est annulé
Si vous apprenez l’annulation moins de 12 heures avant votre départ prévu, la compagnie aérienne doit vous fournir de la nourriture, des boissons et le wifi gratuit ou des appels téléphoniques gratuits.
Une fois que le retard atteint trois heures, la compagnie aérienne doit vous réserver une place sur son prochain vol disponible, dans la même classe de service.
Si la nouvelle réservation ne répond pas à vos besoins de voyage (par exemple : vous avez manqué la conférence), vous avez droit au remboursement de votre billet, ainsi qu’à une indemnisation pour les inconvénients : 400 $ pour les grandes compagnies aériennes et 125 $ pour les petites.
Vous pourriez aussi avoir droit au remboursement de dépenses payées de votre poche, comme un trajet en taxi ou une chambre d’hôtel.
Les compagnies aériennes vendent souvent plus de billets qu’il n’y a de places. Quand cela arrive, la compagnie doit d’abord demander des volontaires prêts à accepter de l’argent en échange d’un vol plus tard. Ce n’est que si cela ne suffit pas pour libérer de la place qu’un passager peut se voir refuser l’embarquement involontairement.
Les compagnies aériennes aident habituellement les passagers refusés à l’embarquement à trouver une place sur le prochain vol disponible, sans frais supplémentaires.
Les compagnies aériennes doivent offrir une indemnisation aux passagers qui sont refusés à l’embarquement. Les règles prévoient des montants minimaux dans ces situations :
un retard de zéro à six heures donne droit à 900 $ d’indemnisation
six à neuf heures : 1 800 $
plus de neuf heures : 2 400 $
Ce qui arrive si vos bagages sont perdus, endommagés ou retardés dépend de la compagnie aérienne. Le tarif énonce les conditions qui s’appliquent, sous réserve des minimums imposés par la loi.
Habituellement, il y a une démarche à suivre pour présenter une demande, un délai pour présenter cette demande et un montant maximal que la compagnie aérienne vous versera.
Indemnisation
Si votre bagage a été perdu, endommagé ou retardé, vous pouvez réclamer des dépenses allant jusqu’à environ 2 300 $.
La compagnie aérienne doit aussi vous rembourser vos frais de bagages enregistrés. En général, elle ne le fera pas à moins que vous le demandiez. Faites une recherche Google avec « delayed bag claim » pour accéder aux formulaires en ligne de WestJet et d’Air Canada à ce sujet.
Comment faire une demande
D’abord, présentez une demande écrite à la compagnie aérienne dans les 7 jours pour des bagages retardés, et dans les 21 jours pour des bagages perdus. La compagnie peut avoir un formulaire en ligne, ou vous pourriez devoir lui envoyer une lettre.
Assurez-vous d’avoir des copies des reçus montrant vos dépenses. Les compagnies aériennes n’ont pas à vous rembourser si vous n’avez pas de preuve!
La compagnie aérienne est aussi responsable de livrer en main propre tout bagage perdu ou retardé.
Résoudre le problème
Voici un résumé des étapes que vous pouvez suivre.
Étape 1. Communiquez avec la compagnie aérienne
Étape 2. Envoyez une lettre à l’entreprise
Étape 3. Déposez une plainte auprès de l’Office des transports du Canada
Étape 4. Racontez votre histoire sur les réseaux sociaux
Étape 5. Poursuivez-la en justice
Étape 1. Communiquez avec la compagnie aérienne
Si vous avez un problème avec un vol, donnez d’abord à la compagnie aérienne la chance de le régler.
Si vous êtes à l’aéroport, essayez de parler à un agent de l’entreprise. Ou appelez son service à la clientèle. Attendez en ligne 🙄. Décrivez calmement et précisément le problème et ce que vous voulez que la compagnie aérienne fasse pour le régler.
Demandez des détails précis sur ce qui sera fait et quand cela sera fait, et notez le nom de l’autre personne au cas où vous auriez à parler de cette conversation plus tard. Dites-lui ce que vous voulez, qu’il s’agisse d’un remboursement ou d’une modification de votre vol.
Notez tous les détails de votre plainte et gardez-les dans votre dossier. Assurez-vous de dater vos notes.
Étape 2. Envoyez une lettre à l’entreprise
Si en parler n’améliore pas la situation, écrivez une lettre. Indiquez :
votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone
un résumé du problème et de la solution que vous espérez obtenir
des copies de votre billet d’avion et de tout autre document à l’appui
Envoyez la lettre au service à la clientèle de la compagnie aérienne ou à la personne-ressource indiquée dans toute procédure de plainte mise en place par la compagnie.
Consultez le tarif de la compagnie aérienne ou son site web pour connaître les détails de sa procédure. (Si vous voulez être sûr qu’elle reçoive votre lettre, envoyez-la par courrier recommandé.) Gardez-en une copie pour vous.
Donnez à la compagnie aérienne 30 jours pour répondre.
Étape 3. Déposez une plainte auprès de l’OTC
Si la lettre ne règle pas le problème, déposez une plainte auprès de l’Office des transports du Canada. Vous pouvez le faire en ligne, sur le site web de l’OTC.
Étape 4. Passez par les réseaux sociaux
Si rien de ce qui précède ne vous donne le résultat voulu, pensez à raconter votre histoire en ligne. Soyez factuel et honnête sur ce qui s’est passé — utiliser un langage vulgaire ou insultant ne vous aidera pas.
Vous n’obtiendrez peut-être pas un remboursement, mais une entreprise peut vouloir corriger la situation pour montrer qu’elle agit comme une bonne entreprise citoyenne.
Étape 5. Envisagez des poursuites judiciaires
Si vous n’arrivez toujours pas à régler le problème avec les étapes ci-dessus, votre dernier recours pourrait être une action en justice. Cette étape peut coûter cher et prendre du temps. Vous devriez examiner toutes les autres options avant de poursuivre.
Notez qu’il existe des délais pour intenter une poursuite. Si vous n’avez pas d’avocat, il existe des options d’assistance légale gratuite ou à faible coût. Nous y reviendrons sous peu.
Vous voulez aller plus loin? Consultez notre information détaillée sur les droits des passagers aériens.
Qui peut vous aider
Il existe des options pour obtenir de l’aide si vous avez eu un problème avec un vol.
Office des transports du Canada
Aide à régler les différends entre les passagers et les compagnies aériennes exerçant leurs activités au Canada.
Si vos droits comme passager aérien ont été violés, envisagez d’obtenir des conseils juridiques.
BC Legal Referral Service (Service d’aiguillage juridique de la C.-B.)
Vous aide à entrer en contact avec un avocat, un notaire ou un parajuriste pour une consultation gratuite de 15 à 30 minutes afin de voir si vous voulez l’embaucher.
Cliniques de conseils juridiques d’Access Pro Bono
Des avocats bénévoles offrent 30 minutes de conseils juridiques gratuits aux personnes à revenu faible ou modeste.
UBC Law School's Student Advice Program
Des étudiants en droit offrent de l’aide aux personnes à faible revenu dans la région de Vancouver.
Community Legal Assistance Society
Assistance juridique gratuite concernant les droits des travailleurs, les droits de la personne et les droits en matière de santé mentale.
People's Law School
Voyez plus d’options d’assistance légale gratuite ou à faible coût.
- Nous avons utilisé l'IA pour traduire cette page à partir de l'anglais. Il peut donc y avoir des erreurs — si vous en voyez une, n'hésitez pas à nous en informer.
- Cette information s'applique à la Colombie-Britannique, Canada
- Révisé pour l'exactitude juridique en avril 2020
- Temps de lecture : 8 minutes
Cette information de People’s Law School explique de façon générale le droit qui s'applique en Colombie-Britannique, au Canada. L'information ne constitue pas un avis juridique. Consultez notre avis de non-responsabilité.
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