Problème avec un téléphone cellulaire ou un forfait
Votre nouveau téléphone cellulaire ne fonctionne pas comme prévu. Ou votre nouveau forfait téléphonique n’est pas ce qu’on vous a promis. Découvrez ce que vous devez savoir pour essayer de régler la situation.
Ce que vous devez savoir
Quand vous repartez avec votre nouveau téléphone tout neuf, rappelez-vous : 15 jours. Les lois canadiennes vous donnent une période d’essai de 15 jours à partir du début de votre contrat pendant laquelle vous pouvez retourner votre téléphone sans pénalité ni frais d’annulation.
Gardez l’emballage du téléphone. Mettez-vous un rappel. Inscrivez le 15e jour à votre calendrier. Et assurez-vous de rester sous la moitié de vos limites d’utilisation mensuelles — si vous les dépassez, même si moins de 15 jours se sont écoulés, vous n’êtes pas protégé.
Si vous avez un handicap, vous avez droit à 30 jours, et la limite d’utilisation est doublée.
S’il y a un problème, remettez le téléphone dans sa boîte, allez au magasin (ou appelez-les) et dites-leur que vous voulez annuler. Soyez ferme. Demandez le nom de la personne qui vous a aidé. Cela l’aidera à rendre des comptes.
On vous a dit 25 Go de données, mais en réalité vous en avez 10 Go? On vous a dit appels illimités à l’étranger, mais en réalité c’est seulement des appels illimités partout au Canada?
Si une condition importante du contrat ne correspond pas à ce que vous avez accepté, vous pouvez vous désister sans payer de frais d’annulation ni autre pénalité.
Vérifiez le contrat (on doit vous en remettre une copie) pour vous assurer que tout correspond à ce que vous avez accepté. Vous avez 30 jours à partir de la réception du téléphone pour annuler le contrat si ce n’est pas ce que vous avez accepté.
Si vous l’avez accepté, mais que vous n’êtes simplement pas satisfait, c’est différent. Vous n’avez aucun fondement juridique pour annuler pour cette raison. Mais cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas vous plaindre. Vous pourriez obtenir une meilleure offre. Lorsqu’il n’y a pas de protection juridique officielle, il faut simplement savoir bien négocier!
Selon la loi de la C.-B., un nouveau téléphone doit :
être adapté à l’usage pour lequel vous l’avez acheté,
ne pas être brisé ou endommagé,
être durable pendant une période raisonnable, et
correspondre à la description donnée au moment de la vente.
Ces conditions s’appellent la garantie légale. C’est comme une promesse du vendeur que le téléphone fonctionnera comme il le devrait pendant une durée raisonnable.
Si votre nouveau téléphone est défectueux ou ne fonctionne pas, vous avez le droit de le faire réparer ou remplacer, ou d’obtenir un remboursement.
Si vous l’avez brisé vous-même, ou si vous l’avez perdu, la garantie légale ne vous aidera pas. Mais les fournisseurs vendent souvent des garanties prolongées. Ou le fabricant (c’est-à-dire l’entreprise qui fabrique le téléphone, comme Apple, Samsung, etc.) peut offrir une garantie distincte. Vérifiez toujours si vous êtes couvert avant d’aller au magasin ou d’appeler pour vous plaindre.
Avez-vous acheté un téléphone usagé à un kiosque? Ou d’une personne en ligne? La garantie légale s’applique quand même. Mais si on vous a signalé des problèmes avant l’achat (par exemple, que l’autonomie de la batterie n’est pas très bonne), vous ne pouvez pas revenir vous plaindre de ces choses après l’achat.
Les publicités pour les téléphones cellulaires — que ce soit à la télévision, dans les magazines ou sur le mur du magasin — doivent être véridiques.
Par exemple, les fournisseurs de services ne peuvent pas vous vendre un téléphone à un prix plus élevé que le prix annoncé. Si cela vous est arrivé (ou si on vous a induit en erreur d’une autre façon importante), apportez des preuves (comme une copie de la publicité trompeuse) lorsque vous allez vous plaindre.
Un autre type de pratique déloyale est un comportement abusif de la part d’un vendeur. Par exemple :
profiter d’un handicap ou d’un problème de langue
facturer beaucoup plus que ce qui est raisonnable
faire pression sur vous pour acheter un téléphone ou un forfait qu’ils savent que vous ne pouvez pas vous permettre
Si l’une de ces situations se produit, toute entente que vous avez signée n’est pas valide.
Agissez
Qui peut vous aider
Si les compagnies de téléphonie cellulaire continuent de vous ignorer, il existe des organismes gouvernementaux qui pourraient peut-être vous aider.
Commission for Complaints for Telecom-television Services (Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision)
Le CCTS traite les plaintes concernant les services de téléphonie cellulaire, de télévision et d’internet.
Bureau de la concurrence
Traite les plaintes concernant la publicité fausse ou trompeuse.
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- Cette information s'applique à la Colombie-Britannique, Canada
- Révisé pour l'exactitude juridique en juin 2025
- Temps de lecture : 4 minutes
Cette information de People’s Law School explique de façon générale le droit qui s'applique en Colombie-Britannique, au Canada. L'information ne constitue pas un avis juridique. Consultez notre avis de non-responsabilité.
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