Problème avec des vacances
Un problème avec un voyage? Vos droits d’annuler des vacances (ou une partie, comme une réservation d’hôtel) dépendent des conditions de votre contrat de réservation et de la raison pour laquelle vous voulez annuler.
Ce que vous devriez savoir
Vous avez changé d’idée? L’agent de voyages vous a menti? On a reporté votre vol de deux jours? Quand les plans changent, vous avez des droits.
Une fois que vous réservez un voyage, c’est un contrat exécutoire entre vous et l’entreprise qui offre les services de voyage.
Si vous avez changé d’idée ou ne pouvez pas partir, vérifiez les conditions du contrat pour voir ce à quoi vous avez droit. Ces conditions se trouvent souvent dans les « petits caractères » de votre courriel de confirmation.
Vous pourriez obtenir un remboursement. Ou il peut y avoir des frais d’annulation. Souvent, vous pourriez ne pas avoir droit à un remboursement du tout.
Vérifiez les conditions du contrat — demandez-en une copie au fournisseur du voyage.
Souvent, il y a une courte période d’annulation (comme 24 heures pour de nombreux types de réservations de vol) pendant laquelle vous pouvez obtenir un remboursement complet.
Si vous avez acheté une assurance voyage, vous pourriez être couvert. Appelez votre assureur.
Pendant la pandémie de COVID-19, les compagnies aériennes canadiennes offrent surtout des bons pour un voyage futur aux consommateurs qui annulent leur vol. Beaucoup de consommateurs estiment qu’ils devraient avoir droit à un remboursement. Certaines poursuites ont été intentées. Surveillez les nouvelles pour les mises à jour à ce sujet.
Encore une fois, les conditions de votre contrat sont essentielles ici (je sais, les petits caractères. Mais c’est important!).
L’entreprise peut avoir le droit, par exemple, de changer l’heure de votre vol, ou de vous envoyer dans un complexe hôtelier de qualité comparable.
Si l’entreprise apporte un changement important, cela pourrait vous donner le droit d’annuler le contrat et de demander un remboursement complet.
Qu’est-ce qui compte comme un changement important? Demandez-vous : ce qu’on vous offre à la place est-il comparable? Ce remplacement va-t-il vraiment changer votre expérience de vacances?
Voici un exemple. Si un complexe tout compris a modifié votre réservation en passant d’une chambre sur la plage à une chambre située à un kilomètre du sable, ces chambres ne sont pas comparables. Vous avez un argument solide pour dire que ce changement a modifié considérablement votre voyage.
Si, lors de la réservation de vos vacances, vous vous êtes fié à une déclaration de l’entreprise qui s’est révélée fausse, vous pourriez être en mesure d’annuler le contrat. Ce qu’elle a fait s’appelle une fausse déclaration.
Disons que vous avez réservé une croisière et que l’entreprise vous a dit que le navire était tout neuf. Il s’avère qu’il avait plus de 20 ans. Vous pourriez demander l’annulation du contrat en raison de la fausse déclaration de l’entreprise.
La fausse déclaration doit être un fait, et non seulement une opinion ou du langage promotionnel.
Par exemple, si une entreprise dit que son navire de croisière offre « le meilleur service de restauration », c’est une opinion. Mais si elle dit que son navire est « le plus grand navire de croisière au monde », c’est une déclaration de fait.
Si vous pensez avoir été induit en erreur et que vous voulez annuler le contrat pour fausse déclaration, vous devez le faire dès que vous découvrez le problème. Si vous attendez, vous pourriez perdre ce droit.
Les entreprises en C.-B. ne peuvent pas utiliser des pratiques déloyales pour vous induire en erreur.
Par exemple, une entreprise ne peut pas vous dire que :
quelque chose est de meilleure qualité qu’en réalité
quelque chose n’est offert que pour une durée limitée si ce n’est pas vrai
vous obtenez un prix ou un avantage spécial alors qu’en réalité, on vous offre la même chose que vous pouvez obtenir ailleurs
Parfois, si une entreprise dépasse les limites de l’éthique, ses actes peuvent être considérés comme « inadmissibles ». Par exemple, lorsque :
elle profite d’une barrière linguistique, ou d’un handicap physique ou mental
elle facture beaucoup plus qu’un prix raisonnable pour quelque chose
elle vous pousse à acheter quelque chose qu’elle sait que vous ne pouvez pas vous permettre
Résoudre le problème
Vous pouvez prendre certaines mesures pour régler des problèmes liés à l’annulation de vacances.
Étape 1. Communiquez avec l’entreprise auprès de laquelle vous avez réservé
Étape 2. Envoyez une lettre à l’entreprise
Étape 3. Communiquez avec une association professionnelle
Étape 4. Communiquez avec un organisme de protection du consommateur
Étape 5. Utilisez les médias sociaux
Étape 6. Envisagez des poursuites judiciaires
Étape 1. Communiquez avec l’entreprise auprès de laquelle vous avez réservé
Si vous voulez annuler des vacances, appelez ou envoyez un courriel à l’entreprise auprès de laquelle vous avez réservé et expliquez-lui pourquoi vous voulez annuler. Dites-lui ce que vous voulez — qu’il s’agisse d’un remboursement ou de réorganiser les vacances.
Communiquez avec elle en personne ou par téléphone. Demandez à parler à un gestionnaire ou au propriétaire. Gardez des notes de ce dont vous avez discuté.
Étape 2. Envoyez une lettre à l’entreprise
Si le fait d’en discuter ne fonctionne pas, écrivez-lui une lettre expliquant que vous annulez les vacances.
Gardez un ton professionnel et allez droit au but. Expliquez pourquoi vous annulez les vacances. Copiez le texte des modalités pour montrer que vous comprenez vos droits.
Gardez une copie de la lettre pour vous.
Si vous voulez vous assurer que l’autre partie reçoit votre lettre, envoyez-la par courrier recommandé ou par messagerie.
Étape 3. Communiquez avec une association professionnelle
Si la lettre ne règle pas le problème, vérifiez si l’entreprise est membre d’une association professionnelle. L’association pourrait être en mesure de régler le différend en utilisant des solutions de rechange aux tribunaux.
L’Association des agences de voyages du Canada offre une médiation informelle pour aider à régler un différend avec un agent de voyages membre. Consultez le site Web de l’ACTA pour en savoir plus.
Étape 4. Communiquez avec un organisme de protection du consommateur
Déposer une plainte auprès du Better Business Bureau (Bureau d’éthique commerciale) peut aider les futurs consommateurs à éviter des problèmes. Visitez le site Web du BBB pour obtenir des conseils.
Si l’entreprise est un agent de voyages autorisé en C.-B., vous pouvez déposer une plainte auprès de Consumer Protection BC (Protection du consommateur C.-B.). Vous pouvez déposer une plainte en ligne, sur son site Web.
Étape 5. Utilisez les médias sociaux
Si rien de ce qui précède ne vous donne le résultat voulu, envisagez de raconter votre histoire sur les médias sociaux. Soyez factuel et honnête au sujet de ce qui s’est passé — utiliser un langage grossier ou insultant pourrait jouer contre vous.
La pression sociale est puissante. L’entreprise pourrait vouloir corriger la situation pour prouver qu’elle est une bonne citoyenne corporative.
Étape 6. Envisagez des poursuites judiciaires
Si vous n’arrivez toujours pas à régler le problème avec les étapes ci-dessus, un dernier recours est d’intenter une action en justice. Cela peut coûter cher et prendre du temps. Vous devriez d’abord examiner toutes les autres possibilités.
Si vous décidez de poursuivre, notez qu’il existe des délais pour intenter des poursuites. Si vous n’avez pas d’avocat, il existe des options d’aide juridique gratuite ou à faible coût.
Qui peut vous aider
Il existe des options d’aide si vous avez un problème en essayant d’annuler des vacances.
Consumer Protection BC (Protection du consommateur C.-B.)
Obtenez de l’aide pour résoudre des problèmes avec une agence de voyages.
Association of Canadian Travel Agencies
Offre une médiation informelle pour aider à régler un différend avec un agent de voyages membre.
Obtenir des conseils juridiques d’expert peut vous aider à régler votre problème.
BC Legal Referral Service (Service d’aiguillage juridique de la C.-B.)
Vous aide à entrer en contact avec un avocat, un notaire ou un parajuriste pour une consultation gratuite de 15 à 30 minutes afin de voir si vous voulez l’embaucher.
Cliniques de conseils juridiques d’Access Pro Bono
Des avocats bénévoles offrent 30 minutes de conseils juridiques gratuits aux personnes à revenu faible ou modeste.
People's Law School
Voyez plus d’options d’assistance légale gratuite ou à faible coût.
- Nous avons utilisé l'IA pour traduire cette page à partir de l'anglais. Il peut donc y avoir des erreurs — si vous en voyez une, n'hésitez pas à nous en informer.
- Cette information s'applique à la Colombie-Britannique, Canada
- Révisé pour l'exactitude juridique en avril 2020
- Temps de lecture : 7 minutes
Cette information de People’s Law School explique de façon générale le droit qui s'applique en Colombie-Britannique, au Canada. L'information ne constitue pas un avis juridique. Consultez notre avis de non-responsabilité.
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