Magasinage en ligne
Il n’a jamais été aussi facile de faire tous vos achats en ligne (même pour du papier hygiénique). Comme tout achat, les achats en ligne créent un contrat, et vous avez des droits.
Ce que vous devez savoir
Quand vous achetez quelque chose en ligne (ou par téléphone), vous ne pouvez pas inspecter les biens au préalable. Des règles particulières s’appliquent donc. Le vendeur doit vous indiquer :
son nom, son adresse et son numéro de téléphone — ainsi que son adresse courriel si vous achetez en ligne
des renseignements détaillés sur le produit
le prix total que vous paierez, avec le détail des taxes et autres frais
la devise dans laquelle vous devez payer
une explication de la façon dont les biens vous seront expédiés
la politique d’annulation et de retour du vendeur
Pour être juridiquement contraignant, le vendeur doit vous remettre une copie du contrat — essentiellement un reçu détaillé — dans les 15 jours suivant la vente.
Pour les achats en ligne, le vendeur doit mettre le contrat à votre disposition d’une façon qui vous permet de conserver et d’imprimer l’information, par exemple dans votre compte en ligne. Le vendeur peut aussi vous envoyer une copie du contrat par courriel.
Si le contrat ne comprend pas tous les renseignements que le vendeur est tenu de vous fournir, vous pouvez vous désister. Vous pouvez annuler jusqu’à sept jours après avoir reçu le contrat.
Si vous ne recevez pas une copie du contrat dans les 15 jours suivant la vente, vous pouvez annuler. Dans ce cas, vous avez jusqu’à 30 jours après avoir passé votre commande pour annuler le contrat.
Si vous ne recevez pas ce que vous avez commandé dans les 30 jours suivant la date de livraison estimée, vous pouvez annuler le contrat à tout moment avant la livraison des biens ou des services.
Aucune date de livraison estimée? Vous pouvez alors annuler dans les 30 jours suivant la commande.
On dirait que chaque fois que vous achetez quelque chose en ligne, des publicités de la même entreprise commencent à apparaître sur votre ordinateur. Le Canada a des lois contre les pourriels, mais les vendeurs peuvent en fait avoir le droit de faire cela.
Les lois sur les pourriels prévoient une exemption pour les « clients existants ». Puisque vous avez acheté quelque chose, cela signifie que vous avez une relation d’affaires avec le vendeur en ligne. Il se sert de ce statut privilégié comme raison pour vous envoyer des publicités.
Vous pouvez toujours vous désabonner — les publicités des entreprises doivent comporter un lien de « désabonnement ». (Petit conseil : il est toujours caché tout en bas.) Et restez sur vos gardes face aux courriels qui semblent venir d’une entreprise en ligne que vous connaissez, mais qui sont en réalité des pourriels. Ne téléchargez jamais de fichiers suspects et ne répondez pas à des messages suspects.
Passez à l’action
Les acheteurs en ligne avisés respectent une poignée de commandements (non bibliques). Voici quelques bons conseils.
Avant d’acheter ce déshumidificateur élégant pour votre sous-sol, assurez-vous qu’il vous convient. Lisez les avis. Assurez-vous qu’il répondra à vos besoins sans dépasser ce qu’il vous faut. Un peu de recherche au départ peut vous éviter des ennuis plus tard.
Si vous voulez annuler parce que vous n’avez jamais reçu votre contrat ou que les biens ne sont pas arrivés à temps, communiquez directement avec le vendeur.
Soyez ferme, mais poli. Expliquez pourquoi vous annulez. Vous devrez peut-être parler à un gestionnaire. Assurez-vous d’obtenir une confirmation écrite qu’il a accepté l’annulation et le montant qu’il va vous rembourser (si vous avez payé d’avance).
Si vous décidez d’annuler un contrat pour quelque chose que vous avez acheté en ligne, avisez le vendeur par écrit. Vous pouvez utiliser un formulaire d’avis d’annulation fourni par Consumer Protection BC (Protection du consommateur C.-B.) : il existe des formulaires si le vendeur n’a pas fourni les renseignements exigés, n’a pas fourni une copie du contrat ou n’a pas livré dans le délai requis.
Le vendeur a 15 jours pour vous rembourser. Si rien ne s’est passé d’ici là, appelez-le. Confirmez qu’il a bien reçu votre lettre. Exigez votre remboursement.
Toujours aucun remboursement du vendeur? Demandez à l’émetteur de votre carte de crédit d’annuler la transaction. L’émetteur de la carte de crédit doit le faire — et rembourser aussi les intérêts connexes — dans les deux cycles de facturation complets ou dans les 90 jours, selon la première de ces éventualités.
Communiquez avec l’émetteur de votre carte de crédit en indiquant :
le nom du vendeur
la date de l’achat
le montant porté à la carte de crédit
une description des biens ou des services
la raison de l’annulation
la date et la méthode d’annulation
une copie de votre avis d’annulation envoyé à l’entreprise
Vous pouvez aussi raconter toute cette triste histoire dans les médias sociaux. Soyez exact. Soyez honnête. Ne pas dire la vérité pourrait vous exposer à une poursuite. Vous pourriez finir par obtenir ce que vous voulez. Les entreprises tiennent beaucoup à protéger leur réputation.
Qui peut vous aider
Vous attendez encore cette paire de chaussures que vous avez achetée, mais qui n’est jamais arrivée? Si vous avez besoin d’aide pour cela ou pour d’autres problèmes liés à la consommation, songez à communiquer avec ces organismes.
Consumer Protection BC (Protection du consommateur C.-B.)
Obtenez de l’aide pour les problèmes de consommation, les pratiques commerciales déloyales, les achats en ligne et les contrats à exécution future.
Better Business Bureau (Bureau d’éthique commerciale)
Cet organisme ne réglera peut-être pas votre problème, mais le signaler peut aider d’autres personnes à éviter des problèmes.
Obtenir des conseils juridiques peut vous aider à décider de la meilleure prochaine étape. Ou, si vous préférez une approche autonome, le Tribunal de résolution civile est une excellente option.
BC Legal Referral Service (Service d’aiguillage juridique de la C.-B.)
Vous aide à entrer en contact avec un avocat, un notaire ou un parajuriste pour une consultation gratuite de 15 à 30 minutes afin de voir si vous voulez l’embaucher.
Cliniques de conseils juridiques d’Access Pro Bono
Des avocats bénévoles offrent 30 minutes de conseils juridiques gratuits aux personnes à revenu faible ou modeste.
Tribunal de résolution civile
Réglez en ligne, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, des différends de moins de 5,000 $ (et certains autres types de différends), sans avoir besoin d’un avocat.
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- Cette information s'applique à la Colombie-Britannique, Canada
- Révisé pour l'exactitude juridique en janvier 2020
- Temps de lecture : 5 minutes
Cette information de People’s Law School explique de façon générale le droit qui s'applique en Colombie-Britannique, au Canada. L'information ne constitue pas un avis juridique. Consultez notre avis de non-responsabilité.
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