Annuler ou changer votre contrat de téléphone
Vous en avez assez de votre fournisseur de services téléphoniques actuel? Parfois, il est logique d’en changer; d’autres fois, il vaut mieux attendre. Nous vous aiderons à prendre la bonne direction.
Ce que vous devriez savoir
Avant de commencer, petit avertissement — si vous avez un problème avec votre téléphone ou votre forfait (par exemple, si votre téléphone est brisé ou si le fournisseur vous a induit en erreur), consultez nos renseignements sur la façon de régler les problèmes.
Si vous n’êtes simplement pas satisfait du forfait (de son prix ou du service, par exemple) ou si vous voulez en savoir plus sur l’annulation en général, poursuivez votre lecture.
Si votre forfait est de mois en mois ou prépayé, il est peu probable que vous ayez à payer des frais d’annulation élevés — ou même des frais d’annulation tout court. Lisez d’abord votre contrat, puis appelez le service à la clientèle pour le confirmer.
Si vous n’avez pas reçu de téléphone gratuit ou à rabais à la signature du contrat, ou si vous avez remboursé la subvention de l’appareil, les frais d’annulation anticipée ne peuvent pas dépasser 50 $.
Quand vous repartez avec votre nouveau téléphone tout neuf, rappelez-vous : 15 jours. Les lois canadiennes vous accordent une période d’essai de 15 jours à partir du début du contrat pendant laquelle vous pouvez retourner votre téléphone sans frais d’annulation.
Gardez l’emballage dans lequel le téléphone est arrivé. Mettez un rappel. Inscrivez le 15e jour à votre calendrier. Et assurez-vous de rester sous la moitié de vos limites d’utilisation mensuelles. (Si vous avez un handicap, votre période d’essai est de 30 jours et la limite d’utilisation est doublée.)
Si vous décidez d’annuler pendant la période d’essai, remettez le téléphone dans sa boîte, rendez-vous au magasin (ou appelez-les) et dites-leur que vous voulez annuler. Soyez ferme.
Après la période d’essai, vous pouvez annuler votre contrat de téléphonie en tout temps. Vous n’avez pas à donner de préavis à l’entreprise de téléphone. Mais vous devrez probablement payer des frais d’annulation anticipée. Pour en savoir plus, voyez ci-dessous, sous prendre des mesures.
Pourquoi les frais d’annulation peuvent-ils être si élevés? Parce qu’il faut bien payer ce téléphone « gratuit » ou à rabais à un moment donné!
Quand on vous a offert un téléphone gratuit ou à rabais, votre fournisseur vous a accordé ce qu’on appelle une subvention de l’appareil. Cela veut dire que vous remboursez le téléphone petit à petit, en versements égaux, par l’entremise de votre facture mensuelle. Si vous annulez avant la fin, vous devez rembourser toute subvention de l’appareil restante.
La subvention de l’appareil correspond au prix de détail du téléphone moins le montant que vous avez payé quand vous avez signé le contrat. Les frais d’annulation anticipée diminuent chaque mois. Ils finissent par tomber à 0 $ à la fin du contrat.
Par exemple, disons que le téléphone coûte 1 200 $ et que vous l’avez obtenu pour 0 $. Cela signifie des frais d’annulation anticipée de 1 200 $, moins 50 $ pour chaque mois pendant lequel vous gardez le service.
Si vous ouvrez une session dans votre compte de téléphonie en ligne ou si vous appelez le service à la clientèle, on pourra vous dire le montant restant de votre subvention de l’appareil.
Votre fournisseur peut modifier le contrat, mais seulement si la modification est une amélioration ou si vous y consentez.
Disons, par exemple, que vous aviez des données illimitées et que le fournisseur essaie de modifier votre forfait à 100 Go par mois. Il ne peut pas le faire sans votre accord. Si vous n’êtes pas d’accord, vous pouvez annuler sans pénalité.
Si le fournisseur veut modifier quoi que ce soit, il doit vous donner un préavis d’au moins 30 jours. L’avis doit expliquer le changement et indiquer quand il prendra effet.
Les mises à niveau sont complexes. Si vous faites une mise à niveau avant la fin, le fournisseur peut d’abord vous obliger à rembourser la subvention de l’appareil du dernier téléphone « gratuit » qu’il vous a donné.
Quand vous approchez de la fin de votre contrat, les fournisseurs voudront beaucoup vous attirer avec une mise à niveau. Pourquoi? Parce qu’ils vous engageront pour deux autres années! Assurez-vous de magasiner quand vous approchez de la fin de votre contrat.
Quand un contrat de téléphonie à durée déterminée arrive à échéance, le fournisseur peut automatiquement le prolonger de mois en mois.
Pour le faire, le contrat doit indiquer quand la période de mois en mois commence. Et le fournisseur doit vous donner un préavis de 90 jours, dans lequel il explique à quoi ressemblera le nouveau forfait. S’il ne le fait pas, les changements au forfait ne seront pas valides. Et dans tous les cas, vous êtes aussi libre d’annuler et de passer à autre chose.
Tout comme quand on vous invite à faire une mise à niveau, un contrat qui arrive à échéance vous place en position de force. Profitez-en pour magasiner et chercher une meilleure offre, surtout si vous gardez votre téléphone actuel.
Si vous avez moins de 19 ans et que vous voulez vous retirer d’un contrat de téléphonie, vous pouvez généralement l’annuler sans pénalité. Ce n’est pas une issue garantie, mais si vous répétez que vous êtes un mineur, l’entreprise de téléphone pourrait reculer.
Assurez-vous de retourner le téléphone (si on vous en a donné un)! Assurez-vous aussi d’envoyer une lettre au fournisseur indiquant que vous comprenez qu’il fermera le compte. Gardez-en une copie dans vos dossiers.
Prendre des mesures
Prêt à annuler ou à changer de fournisseur? Il y a quelques étapes que vous devriez garder en tête.
Appelez le service à la clientèle ou allez dans votre profil en ligne. Vous y apprendrez ce que vous devrez payer si vous annulez. Si le montant vous semble élevé, demandez-leur d’expliquer le calcul. Ensuite, consultez ces directives sur le fonctionnement des frais d’annulation (avec des exemples). Gardez en tête que si vous avez reçu un téléphone gratuit ou à rabais, les frais d’annulation tiennent compte du prix de détail du téléphone — qui peut dépasser 1 000 $!
Votre numéro de téléphone vous appartient.
Un fournisseur de services ne peut pas vous empêcher d’emporter votre numéro quand vous changez de fournisseur — un processus appelé transfert de numéro.
Une fois que vous avez décidé vers quel fournisseur et quel forfait vous voulez passer, communiquez avec le nouveau fournisseur pour demander un transfert de service. N’annulez pas d’abord votre service actuel — vous pourriez perdre votre numéro. Pour plus de détails, consultez cette explication sur la façon de changer de fournisseur de services téléphoniques.
Votre nouveau fournisseur de services avisera votre fournisseur actuel du transfert — et annulera immédiatement votre ancien service. Il pourrait y avoir une période pendant laquelle votre ancien numéro est mis à jour correctement dans son système — soyez simplement patient, et faites-leur savoir si vous avez des problèmes avec votre numéro de téléphone.
Vous devrez quand même payer tout montant en souffrance sur votre ancien forfait. (Vous pouvez courir, mais vous ne pouvez pas vous cacher; ils vous enverront probablement votre facture finale dans le mois suivant le changement.)
Pour annuler votre contrat, vous n’avez qu’à en informer votre fournisseur de services. Vous pouvez le faire par téléphone, par courriel ou par la poste. Vérifiez votre contrat pour voir s’il y a une façon précise de demander l’annulation.
Si vous téléphonez, il se peut qu’on vous redirige vers le service chargé de vous convaincre de rester. Là, des professionnels de la persuasion pourraient vous proposer un nouveau forfait mensuel moins cher ou réduire des frais de mise à niveau anticipée. Tenez bon. Tant que vous continuez à répéter que vous voulez annuler, ils finiront par traiter votre demande.
Qui peut vous aider
Si les compagnies de téléphonie cellulaire continuent de vous ignorer, certains organismes gouvernementaux pourraient peut-être vous aider.
Commission for Complaints for Telecom-television Services (Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision)
Le CCTS traite les plaintes concernant les services de téléphonie cellulaire, de télévision et d’internet.
Bureau de la concurrence
Traite les plaintes concernant la publicité fausse ou trompeuse.
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- Cette information s'applique à la Colombie-Britannique, Canada
- Révisé pour l'exactitude juridique en juin 2025
- Temps de lecture : 6 minutes
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